코로나19 바이러스가 전 세계로 퍼지면서
생필품과 식료품 ‘사재기 현상’이 벌어졌다.
하지만 한국에서는 사재기 현상이 일어나지 않았고
외신은 이 신기한 현상을 앞다투어 보도했다.
불과 몇 년 전 우리나라에서 ‘라면, 쌀, 생수’ 등의
사재기 열풍이 불었던 모습과는 대조적이다.
어떻게 된 일일까?
학자들은 그 원인을 성숙한 시민의식과 함께
배송 경제의 발달로 꼽는다.
특히 업계 최초로 ‘샛별배송’을 탄생시킨 마켓컬리는
코로나 이후 매출이 급격히 상승하며
언택트 소비*를 선도할 주역으로 떠올랐다.
*소비자와 직원이 만날 필요가 없는 소비 패턴
이마트, 홈플러스와 같은 유통 거인들이
치열한 경쟁을 벌이고 있는 소매 유통 시장에서
작은 스타트업의 이런 성장은 매우 놀라운 결과다.
『트렌드 코리아』 의 김난도 교수는
5가지 축을 통해 마켓컬리의 성장 비결을 분석한다.
| 고객 Keeping Customer Values |
| 공급사 Utmost Suppliers' Interests |
| 운영 프로세스 Realizing Detail Management |
| 라스트핏 Last Fit Maximization |
| 조직문화 Yield to Autonomous Synergy |
마켓컬리의 성장 비결 1. 고객
예전 배송업의 화두는 ‘빠른’ 배송이었다.
많은 유통 업체가 ‘당일’ 혹은 ‘◯시간 내’ 배송을
차별화 전략으로 내세웠다.
하지만 고객의 입장에서 생각해보면
설령 한 시간 내에 배송된다 하더라도
그 시간을 기다려주기가 쉽지 않다.
단지 빨리 오는 것이 중요한 게 아니라
‘받기 편한 시간에 오는 것’이
고객에게 진짜 필요한 서비스였다.
마켓컬리의 새벽 배송 시스템은
바로 이 질문에서 시작됐다.
고객이 ‘기다린다’는 생각을 하지 않고
상품을 받을 수 있는 시간은 언제일까?
아주 작은 차이 같지만
고객의 입장에서 생각해보면
서비스의 지향점이 완전히 달라진다.
마켓컬리의 성장 비결 2. 공급사
지금껏 유통사들이 소비자와 공급사 사이에서
균형을 도모하는 핵심 변수는 ‘가격’이었다.
하지만 애초부터 마켓컬리는
‘싼 가격’이 아닌 ‘상품의 품질’에 초점을 맞췄다.
1년 동안 전국의 목장을 찾아 다닌 마켓컬리 MD는
제주도에서 좋은 우유 만드는 곳을 알게 됐는데,
그곳은 판로가 없어서 문을 닫기 직전이었다.
그는 목축업을 접기로 한 농장주를 설득해
PB 상품*을 만들었고
지금은 그 우유가 판매 1위 품목이 되었다.
* 대형소매상이 독자적으로 개발한 브랜드 상품
론칭 초기에는 신선한 달걀을 얻기 위해
담양에서 서울까지 직원이 물류차를 끌고 가서
36판의 달걀을 실어오는 일도 있었다.
이처럼 유통의 중심축이
가격에서 좋은 상품으로 옮겨가는 순간
마법이 시작된다.
고객은 가치 있는 상품을 구매할 수 있고,
공급사는 제품의 품질을 인정받을 수 있으며,
유통 플랫폼은 적정 이윤을 확보할 수 있게 된다.
마켓컬리의 성장 비결 3. 라스트핏
최근 고객 만족의 트렌드가
배송이나 포장과 같은 ‘라스트핏*’에 맞춰지고 있다.
* 구매의 마지막 순간, 고객 만족을 즉각적으로 최적화하는 근거리 경제
일반적인 배송 상품은 파손 예방이 목적이지만
마켓컬리는 파손과 신선도를 동시에 해결해야 했다.
마켓컬리는 포장만 연구하는 패키징팀을 따로 두었다.
그들은 1년을 10개가 넘는 절기로 나눠 포장법을 연구하고
다양한 상황을 가정해 포장재 실험을 한다.
특히 2019년 9월에는 모든 포장재를
친환경 종이로 바꾸는 ‘올페이퍼 챌린지’를 도입했다.
이제는 포장이 신선함을 지키고
파손을 막는 데서 한 걸음 더 나아가
친환경까지 생각해야 할 시점에 이르렀다.
‘올페이퍼 챌린지’는 소비 트렌드의 변화와
‘마켓컬리의 철학’이라는 측면에서도
반드시 해결해야만 했던 시도였던 것이다.
마켓컬리는 급변하는 트렌드를 즉각 반영하고,
나아가 새로운 트렌드를 창출하는
‘성장의 새로운 공식’을 보여주고 있다.
이것이 월마트나 까르푸도 포기한 우리나라에서
마켓컬리가 최고의 온라인 유통 기업으로
성장할 수 있었던 비결이 아닐까?
*참고 도서: 김난도 『마켓컬리 인사이트』
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